Jaarverslag 2019 MW Coevorden

Front Office

Front Office Onze Front Office is het centrale aanspreekpunt in onze organisatie. Bij binnenkomst is de balie het eerste wat je ziet. Achter de balie en aan de telefoon zit vijf dagen in de week van 8:30 tot 17:00u een HBO maatschappelijk werker die iedereen te woord staat. Zo kunnen de hulpvragen altijd zorgvuldig, efficiënt en klantvriendelijk opgepakt of uitgezet worden. Ook zijn we na 17:00u en in het weekend telefonisch bereikbaar voor crisissituaties. Vanuit de Front Office is het dit jaar opgevallen dat de inloop bij de spreekuren groter wordt. Er is regelmatig extra inzet gevraagd van collega's door de front office. Op de spreekuren kwamen veel mensen met kortdurende hulpvragen of zij kwamen zich aanmelden voor langer durende hulpverlening. Hierin werd door de collega die het spreekuur draait altijd afstemming gezocht met de front office. De hulpvraag werd dan zo goed en snel mogelijk in de organisatie uitgezet. Tevredenheid De medewerkers bij de Front Office spreken alle cliënten, netwerkpartners, collega's en inwoners die binnen komen in het gebouw van MWC. De meeste inwoners melden zich bij de balie en als dit niet gebeurd spreekt de Front Office hen aan. Zo ondervangen wij dat mensen onnodig lang wachten en de medewerkers van MWC op de hoogte zijn van de aanwezigheid van hun afspraken. Hieronder is te lezen hoe tevreden mensen zijn over de Front Office. Deze vragen zijn meegenomen in de uniforme vragenlijst die afgenomen wordt bij cliënten van afgesloten casussen. Clienten die n.v.t. (niet van toepassing) hebben geantwoord op onderstaande vragen, zijn niet in het gebouw geweest. Maatschappelijk werkers gaan regelmatig op huisbezoek bij cliënten door bijvoorbeeld gezondheidsredenen, geen vervoer en/of praktische overwegingen.

Werd u goed geholpen aan de balie?

Werd u goed geholpen aan de telefoon?

Ja (68%)

N.V.T. (32%)

Ja (74%)

Nee (10%)

N.V.T. (16%)

Naast de korte lijnen binnen MWC waarvoor de Front Office zorgt, spelen zij ook een belangrijke rol in de hulpverlening rondom crisissituaties. Telefonisch wordt door de Front Office de situatie volledig uitgevraagd en de eerste hulpverlening geboden. In afstemming met andere medewerkers wordt er besloten wat er gedaan moet worden in de crisissituatie. Omdat er altijd een HBO maatschappelijk werker op de Front Office aanwezig is, kan deze al een adviserende en hulpverlenende rol op zich nemen. Soms is dit advies al voldoende om de eerste crisis op te lossen en kan op een ander moment de hulpverlening rustig gestart worden. Daarnaast wordt er door de Front Office veel afstemming gezocht met bijvoorbeeld Veilig Thuis Drenthe, jeugdconsulenten, huisartsen, POH'ers en de gedragswetenschapper. In 2019 is deze samenwerking onder andere beter verlopen door het maken van telefoonlijsten van rechtstreekse nummer van netwerkpartners, achterwacht bij drukke momenten en dagen en overleggen met netwerkpartners hoe betere communicatie tot stand kan komen. Cliënt: 'Ik kreeg direct een medewerker van MWC aan de lijn toen ik advies nodig had over betalingsachterstanden en aanmaningen. Zij heeft mij telefonisch geholpen de juiste stappen te nemen en ik mocht naar een spreekuur komen als ik er zelf niet uit kwam. Ik werd gehoord en geholpen en dit was erg fijn!' 17