Ons verhaal 2019

39

Het verhaal achter de cijfers In het laatste kwartaal van 2019 liep het aantal meldingen op. Er werden vooral veel medicatiefouten en situaties met agressie gemeld. Deze toename verklaren we door de scholing die vanaf oktober ingezet is rondom meldingen. Daarnaast geeft het nieuwe medicatiebeleid duidelijke spelregels. Er is meer bewustwording ontstaan en een helder kader. We willen niet alleen naar de getallen kijken, maar ook naar de verhalen die hierbij horen. Alle locaties krijgen begin 2020 een jaaroverzicht van de meldingen uit 2019. Allemaal gaan ze dit in teamverband analyseren. Over welke inzichten dit kan opleveren, kan de locatie De Aalscholver al iets vertellen. ‘Het grootste gedeelte van het team De Aalscholver heeft inmiddels de scholing “rapporten en incidentmeldingen” gevolgd. Al snel nadat de eerste collega’s de training hadden gevolgd, kwam in het team ter sprake dat wij van een aantal zaken geen meldingen maken terwijl dat wel zou moeten. Dit gaat met name om zaken die fout gaan in het medicatieproces, zoals het niet aftekenen van de medicatie. Dit hebben we in het werkoverleg met elkaar besproken en afgesproken dat we kritischer gaan kijken naar de medicatiespelregels. Dit leidde tot veel meer incidentmeldingen dan voor- heen. De hoeveelheid leidde tot gesprekken. Er werd geschrokken gereageerd op het aantal meldingen. Dit heeft gezorgd voor meer bewustwording binnen het team. Collega’s vragen tijdens en na een dienst naar de ver- strekking van medicatie en spreken elkaar ook aan als dit niet gebeurt. Ook wordt er gezocht naar extra oplossin- gen om dit niet te vergeten, zoals een extra aantekening op de dagplanning. Naast dit alles wordt het onderwerp “incidentmeldingen” ook maandelijks besproken tijdens het werkoverleg. Naast de bewustwording in het team over medicatie heeft de training in zijn geheel voor meer bewustwording rondom meldingen gezorgd. Er wordt beter nagedacht of bepaalde situaties gemeld moeten worden en dit wordt ook regelmatig onderling met elkaar besproken.’

Klachten Het klinkt misschien gek, maar we zijn blij met klachten. Een klacht is voor ons een kans om iets beter te doen. Immers, als je niets hoort, kun je het ook niet oplossen. Sinds april 2019 hebben we een klachtenfunctionaris in dienst. Vanaf dat moment kwamen er zestien klachten binnen. In bijna alle gevallen hebben we in samenwer- king de klachten op een prettige manier opgelost. De klachtenfunctionaris heeft alle klachten geanalyseerd en aanbevelingen geformuleerd voor de organisatie. Er is in- middels een werkgroep bezig met de uitwerking van deze adviezen. De klachtenfunctionaris aan het woord: ‘De in het oog springende onderwerpen zijn “communica- tie” en “bejegening”. Meer dan de helft van de klachten gaat hierover. Uit de klachten blijkt dat wanneer commu- nicatie en bejegening niet respectvol en zorgvuldig verlo- pen, dit voor spanning en ontevredenheid zorgt bij zowel cliënten, verwanten als begeleiding. Bij begeleiding ontstaat niet zelden handelingsverlegen­ heid. Het is wenselijk dat de begeleiders meer ontspan- nen met situaties leren omgaan. Mijn advies aan de organisatie is om medewerkers de mogelijkheid te bie- den om zich, waar nodig, te bekwamen in contacten met verwanten en cliënten. Het is van belang dat medewer- kers kunnen reflecteren op hun eigen houding en hande- len. Intervisie is hiervoor een goed middel, waarbij mede- werkers elkaar ondersteunen. We hebben twee klachten ontvangen van verwanten met een migratieachtergrond. De ervaring is dat culturele ver- schillen tijdens begeleiding van cliënten met een migra- tieachtergrond als grote uitdaging ervaren wordt en veel begeleidingskracht kost. Bij één klacht is sprake van een taalbarrière die voor com- municatieproblemen zorgt. De groep cliënten met een mi- gratieachtergrond is de laatste tijd gegroeid binnen De Passerel. Mijn advies is om extra aandacht te geven aan medewerkers die bij deze doelgroep betrokken zijn. Bij- voorbeeld door ze te bekwamen in het begeleiden van cliënten met verschillende culturele achtergronden.’

Ons verhaal 2019